FUNDAMENTOS DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
La
palabra calidad tiene múltiples significados, se puede definir básicamente en
un conjunto de propiedades naturales a un objeto, servicio, y demás, que
contiene capacidades implícitas o explicitas,
las cuales hacen que se pueda establecer una comparación con cualquier otra de
su misma especie. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando.
La calidad no es
absoluta, es multidimensional, se consideran muchos factores objetivos y subjetivos,
entre estos: las cualidades, las restricciones y compromisos en las entregas.
OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD
- Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
- Definición de la norma ISO 8402: “Conjunto de propiedades o características de un
producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas”.
- Según Luis Andrés Arnauda Saquera
Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad
que se deben llevar a cabo en un proceso".
- Real academia de la lengua española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie”.
- Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”.
“Cumplimiento de requisitos
- Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
- Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción
de las expectativas del cliente”.
- Genichi Taguchi: “Calidad es
la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad
desde que es expedido”.
- William Edwards Deming: “Calidad es
satisfacción del cliente”.
- Walter A. Shewhart:”La calidad
como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva
(lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
La calidad puede tener varios orígenes:
·
La calidad Realizada: Habilidades personales que mejoran un proceso
·
La calidad programada: Lo que se ha pretendido conseguir. Las
especificaciones proyectadas.
·
La calidad necesaria: La que el cliente exige, o la que le gustaría recibir.
Dimensiones Básicas de la calidad:
·
Dimensión
técnica: engloba los
aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
·
Dimensión
humana: cuida las
buenas relaciones entre clientes y empresas.
·
Dimensión económica: intenta
minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa
Parámetros de la calidad:
- Calidad
de diseño:
es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
- Calidad
de conformidad:
Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio
respecto a su diseño.
- Calidad
de uso:
el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
- El
cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente
como parte activa de la calificación de la calidad de un producto,
intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La
calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros
puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa
determinado producto o servicio.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas , necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de
calidad.
Un sistema de gestión de calidad es la manera en que una organización dirige y controla aquellas
actividades empresariales que están asociadas con la calidad. En general , consta de la
estructura organizativa , a la que añaden
la planificación, los procesos , los recursos y la documentación que se utiliza para
alcanzar los objetivos de la calidad.Para mejorar los productos y
servicios, para satisfacer las necesidades de los clientes.
NORMAS ISO
FUNDAMENTALES SOBRE GESTIÓN DE
CALIDAD
NORMAS ISO: Son normas de calidad establecidas por la
organización internacional para la estandarización (ISO).
ISO 9000: Se basa en los principios para desarrollar e
implementar un sistema de gestión de calidad. “Fundamentos y vocabulario”
ISO 9001: Se basa en los requisitos para los sistemas
de gestión de la calidad.
“Requisitos
de los clientes y su satisfacción”.
ISO 9004: Se basa en las directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia. “Mejora en el desempeño de la
organización “
ISO 9011: Se basa en las directrices para la auditoria
de los sistemas de gestión de la calidad
y gestión ambiental.
NORMAS ISO REFERENTES A CALIDAD DE SOFTWARE
Algunas normas referentes a
calidad de software:
·
ISO-25000: Guía.
·
ISO-25001: Planificación y gestión.
·
ISO-25010: Modelo de calidad.
ISO-2502x
·
ISO-25020: Modelo de referencia de
medida.
·
ISO-25021: Primitivas.
·
ISO-25022: Calidad interna.
·
ISO-25023: Calidad externa.
·
ISO-25024: Calidad en uso.
·
ISO-25030: Requisitos de calidad.
ISO-2504x
·
ISO-25040: Referencia para la
evaluación.
·
ISO-25041: Módulos para la evaluación.
·
ISO-25042: Para desarrolladores.
·
ISO-25043: Para compradores.
·
25044: Para
evaluadores.
Adicionalmente
a estas normas específicas, se relación otros modelos de calidad:
·
ISO-15504: Evaluación de procesos
software.
·
ISO-15939: Evaluación de procesos
Genéricos.
·
ISO-12207: Proceso del ciclo de vida
del software
·
CMMI: Modelo de Capacidad de Madurez
Principios de Gestión de la calidad:
Estos principios pueden ser usados para
guiar las organizaciones hacia un desempeño mejorado.
Se basa en 8 principios:
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en
hechos para la toma de decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor.
Enfoque
de sistemas de gestión de la calidad:
Un enfoque para desarrollar e implementar
un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:
·
Determinar las necesidades y expectativas
de los clientes y de otras partes interesadas.
·
Establecer la política y objetivos de la
calidad de la organización.
·
Determinar los procesos y las
responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
·
Determinar y proporcionar los recursos
necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.
·
Establecer los métodos para medir la
eficacia y la eficiencia de cada proceso.
·
Aplicar estas medidas para determinar la
eficacia y la eficiencia de cada proceso.
·
Determinar los medios para prevenir no
conformidades y eliminar sus causas.
·
Establecer y aplicar un proceso para la
mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Un enfoque similar es también aplicable
para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente.
Una empresa que adopte el enfoque anterior
genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus
productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir
a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y
al éxito de la organización.
Modelo
de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos:
Esta Norma Internacional promueve la
adopción de un enfoque de procesos para desarrollar, implementar y mejorar la
eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, para
proporcionar satisfacción a todas las partes interesadas mediante el
cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas.
Para que una organización funcione en
forma eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas
actividades que están relacionadas. Una actividad que emplea recursos y que los
gestiona para facilitar la transformación de entradas en resultados, es
considerado como un proceso. Con frecuencia los resultados de un proceso
constituyen directamente las entradas del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos
dentro de una organización, en conjunción con la identificación y con las
interacciones y la gestión de estos procesos puede ser referida como un
“enfoque de procesos”.
Una ventaja de este enfoque de procesos es
el control que en la marcha proporciona sobre los enlaces entre los procesos
individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.
Cuando se usa dentro de un sistema de
gestión de la calidad, dicho enfoque hace énfasis en la importancia del
entendimiento y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar
los procesos en términos del valor que aportan, la obtención de resultados
basada en el desempeño y la eficacia de los procesos, y la mejora continua de
los procesos basada en mediciones objetivas.
Tipos
de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
Documentos que proporcionan información
coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad
de la organización, tales documentos se denominan manuales de la calidad
Documentos que describen como se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico, tales documentos se denominan planes de calidad.
Documentos que describen como se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico, tales documentos se denominan planes de calidad.
Documentos que establecen requisitos, tales documentos se denominan especificaciones.
Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias, tales documentos se denominan guías.
Documentos que proporcionan información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente, tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos.
Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos, tales documentos son conocidos como registros.
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tamaño y tipo de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
2.5 Mapas de Proceso de la Empresa
ISO 9000 es un conjunto de
normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización
Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de
organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las
normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas
específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000
especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad,
tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los
estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.
Proceso
de Certificación
Con el fin de ser
certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma certificable de la
serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los
procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro,
someterse a la auditoría y, después de terminar con éxito, someterse a una
inspección anual para mantener la certificación.
Los requerimientos de la
norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier
empresa, independientemente de factores tales como: tamaño, actividad,
clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los
requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un
proyecto de implementación involucra que la empresa desarrolle criterios
específicos y que los aplique, a través del SGC, a las actividades propias de
la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la
empresa construye su Sistema de Gestión de la Calidad.
En el caso de que el auditor
encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar
medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la
continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no
obtenido la certificación).
·
Empresas que certifican en calidad ISO
Las
certificaciones ISO pueden ser otorgadas en Colombia por diferentes entidades
que ya han sido aprobadas con anterioridad por la Superintendencia de Industria
y Comercio (SIC). Sin embargo, como entidad máxima acreditada en nuestro país,
se reconoce el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
(Icontec).
Así
mismo, en nuestro país han sido acreditadas por la SIC las siguientes entidades:
Icontec
El
Icontec es un organismo multinacional de carácter privado y sin ánimo de lucro
que trabaja para fomentar la normalización, la certificación, la metrología y
la gestión de la calidad en Colombia. Esta entidad está conformada por la
vinculación voluntaria de representantes del Gobierno Nacional, los sectores
privados de la producción, distribución y consumo, el sector tecnológico en sus
diferentes ramas y por todas aquellas personas jurídicas y naturales que tengan
interés en pertenecer a la institución.
El
Incontec hace parte del IQNET la más importante red internacional de la
calidad.
SGS Colombia
Esta
es una compañía internacional acreditada en el mundo por ISO para certificar
procesos y normas. Entre las normas que pueden certificarse con SGS en Colombia
se encuentra la certificación de Sistemas y Servicios, Consumo e Industria. Así
mismo, esta entidad contempla como sus principales líneas de negocio la
agricultura, el consumo, los gobiernos y las instituciones, la industria, los
minerales, el petróleo, los gases y productos químicos, y la certificación de
sistemas y servicios.
El
grupo SGS se fundó en 1878 y actualmente es líder mundial en el campo de la
verificación, comprobación y certificación. Hoy en día, el nombre de SGS es un referente
mundial del más alto estándar en lo que respecta a experiencia, calidad e
integridad. SGS dispone de una red de 840 sedes y filiales, además de 320
laboratorios en 140 países de todo el mundo.
BVQI Colombia
Fundada
en 1987 en Londres (Inglaterra), Bureau Veritas Quality International es
considerada una de las mayores y más importantes organizaciones de
certificación en el mundo, la cual está presente en más de 44 países en los 5
cinco continentes. En Colombia esta entidad de orden internacional se encuentra
en la ciudad de Bogotá. Con una larga trayectoria nacional e internacional,
certifica las normas ISO 9000, ISO 14001, QS 9000, VDA 6.1, AVSQ 94, ISO/ TS
16949, SA 8000, Marca de Conformidad, BS 8800, OHSAS 18001, Certificación de
Productos, Marca CE, TickIT, entre otras.
International Certification
and Training
IC&T
S.A. es un organismo de certificación con la competencia y confiabilidad para
facilitar el desarrollo, control e incremento de la calidad de empresas
nacionales e internacionales. Esta hace presencia en el mercado desde hace más
de seis años y es considerada líder a la hora de brindar alternativas y
soluciones en materia de evaluación de la conformidad de procesos, servicios,
materiales y equipos. Para certificar los procesos, pone al servicio de sus
clientes un grupo de auditores, profesores, inspectores y expertos técnicos con
una amplia experiencia.
Cotecna Certificadora
Services
Creada
en 1975 en Ginebra (Suiza), esta certificadora especializada se inició en la
inspección de una variedad de mercancías en nombre de comerciantes privados y
entidades gubernamentales envueltas en el comercio internacional. En 1984
Cotecna, en asocio con OMIC Internacional Ltda., fue nombrado por el gobierno
de Nigeria para realizar las inspecciones preembarques de las importaciones del
país, con el fin de frenar la evasión de divisas que estaba agotando los
recursos nacionales. Desde entonces se ha especializado en servicios
gubernamentales, y Así mismo, vela desde
hace algunos años por los procesos de normalización empresarial a lo largo y
ancho del mundo.
Corporación Centro de
Investigación y Desarrollo Tecnológico
Esta
corporación es una asociación de derecho privado, sin ánimo de lucro. Entre los
servicios especializados que ofrece esta entidad se encuentra la certificación
de sistemas de gestión de la calidad, procedimiento mediante el cual una
entidad independiente emite una constancia escrita de que el sistema de gestión
de la calidad de una organización cumple con los requisitos establecidos por la
norma internacional ISO 9001.
·
Describir el proceso para lograr la
certificación
Cuando
una empresa, tras evaluar el pro y el contra, toma la decisión de certificarse
e iniciar un proceso de implementación de sistemas de gestión de calidad con
miras al mejoramiento, debe afrontar ciertos procesos. Conozca los pasos esenciales
a la hora de implementar una norma ISO dentro del campo empresarial.
Diagnóstico
Todo
proceso de certificación inicia con un correcto diagnóstico. Este punto es
considerado esencial puesto que determina los recursos con los que cuenta la
empresa. Un diagnóstico correcto permite, además, identificar las falencias o
fortalezas de la empresa. Según los parámetros establecidos desde ISO, esta es
la labor más importante del proceso y se establece como la base para determinar
el estado real de la empresa, soportando el análisis en su información básica.
El
primer paso para desarrollar un buen diagnóstico es consultar al personal
(empleados) sobre cómo hacen su trabajo y cuál es su forma diaria de operación,
esto permite adelantar un cuidadoso seguimiento de las acciones. No obstante,
esta tarea también puede ser reemplazada por encuestas que evalúen
funcionamientos, tiempos, resultados, entre otros factores.
Seguido
del diagnóstico, como eje central de un proceso de certificación, se establece
un compromiso e inicia la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
mediante los siguientes procesos: planeación, sensibilización, documentación,
implementación y seguimiento, y revisión y evaluación.
Compromiso
Esta
es una etapa intermedia que incluso no es establecida dentro de los parámetros
de ISO, sin embargo es recomendada por las empresas asesoras puesto que es el
momento en el que todos los niveles de la empresa se concientizan sobre la
importancia de iniciar el proyecto. Es importante aclarar que el nivel
jerárquico más alto de la empresa debe estar comprometido con el mejoramiento y
las buenas intenciones generadas en este proceso.
Planeación
Mucho se ha hablado
de la importancia que establece la planeación dentro de cualquier proceso. En
una ruta para la certificación esta norma no es la excepción y
la planeación se concibe como la etapa que define el tiempo de realización de
cada una de las actividades planeadas. Experiencias de otras empresas, hoy día
certificadas, aclaran la importancia de un asesor exclusivo dentro del proceso
de certificación puesto que aquellas compañías que no son asesoradas tienden a
duplicar el tiempo del proyecto.
En
la planeación, partiendo de lo recolectado en el diagnóstico, se establecen los
objetivos y acciones necesarias para corregir las deficiencias detectadas y
superarlas; así mismo, se fortalecen las ventajas ya identificadas.
A
la hora de establecer las metas se deben tener en cuenta los alcances e
indicadores que le ayudarán a medirlas posteriormente; de igual forma es
importante tener consciencia de que los objetivos trazados no solo deben ser
medibles, sino también coherentes con las capacidades y políticas de la
organización. Dicha medición debe realizarse llevando varios documentos en los
que se evalúe la eficacia y se ejerza control sobre la misma.
El
plan es un mapa de navegación, tanto para lograr la certificación como para
facilitar los planes a futuro de la empresa. Algunos pasos recomendados para
diseñar un buen plan de trabajo son:
1.
Identificar la situación y definirla concretamente determinando su grado de
importancia.
2.
Observar las características del problema teniendo en cuenta diferentes puntos
de vista.
3.
Elaborar un plan de acción que bloquee las causas del problema y lo solucione.
4.
Crear indicadores para evaluar la situación.
Sensibilización
Esta
etapa, también conocida como capacitación, está destinada a que el personal de
la organización se incluya en un proceso de sensibilización en el que conozcan
el alcance de la certificación y lo que esto representa para cada área de
trabajo. Las directivas de la empresa deben asegurarse de que su personal tenga
sentido de pertenencia por el proceso, pues esto contribuirá en el logro de los
objetivos.
Documentación
Esta
es considerada la etapa de los manuales. Debe establecerse por escrito cada una
de las políticas de la organización y su manera de cumplir la norma o estándar.
Así mismo, en la etapa de documentación se definen los procedimientos e
instrucciones de trabajo de los procesos operativos.
En
este punto es recomendable investigar las regulaciones que aplican para el
sector al que pertenece cada empresa, cuáles son los documentos requeridos por
la entidad y cuáles son los registros exigidos por la norma internacional. Esto
permitirá medir qué documentos se tienen y qué documentos es necesario
elaborar.
Entre
la documentación que exige la norma, sea cual sea el sector, se encuentra el
manual de calidad, el manual de procedimiento, los procedimientos generales y
específicos, los registros, los planes de calidad y especificaciones en
general. También resultan necesarios: expedientes maestros de los productos,
informes, planos, dibujos, esquemas, reglamentos, instrucciones, etc.
Si
se pregunta por la extensión de la documentación, es importante que conozca que
este factor depende del tamaño y el tipo de actividad de la organización.
Implementación y seguimiento
En
este paso del proceso de certificación se llevan a cabo las prácticas de las
políticas definidas y los procedimientos desarrollados. Esta parte del proceso
se caracteriza por incluir a todo el personal de la organización.
La
implementación y seguimiento es fiel al desarrollo sistemático de productos,
bienes y servicios que propendan a una mejor calidad y al cumplimiento de las
necesidades del cliente. La empresa se enfrenta del papel al hecho, buscando un
objetivo claro.
Revisión y evaluación
Tal
como lo indica la Norma ISO, la certificación debe estar preparada para
revisiones constantes. Más allá de una vigilancia, estos procesos se adelantan
para identificar fallas, diseñar correctivos y lograr mejoras continuas. La
norma especifica que deben realizarse tres etapas de revisión y evaluaciones
periódicas antes de la certificación: la primera etapa es llevada a cabo por la
gerencia, la segunda por las auditorías internas y la tercera por los auditores
externos.
1. Revisiones gerenciales
En
esta etapa la gerencia empresarial realiza auditorías internas para detectar
evidencias sobre incumplimientos en la documentación, en los registros o en el
conocimiento del personal. Las auditorías internas permiten dar a conocer el
grado de implementación del sistema y detectar oportunidades para mejorar. Esta
es la etapa límite para seleccionar una compañía certificadora, una vez que la
empresa esté lista para recibir la auditoría.
2. Pre-auditoría
Aquí
la compañía certificadora elegida se dirige a la empresa para evaluar el grado
de cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditorías son auditorías
reales, pero se diferencian de las terceras en que estas no son válidas para
obtener el registro. Este paso sirve como un ejercicio de preparación para la
certificación.
3. Certificación
Etapa
decisiva del proceso. La compañía certificadora asiste a la empresa para
evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad; de este resultado
depende el logro de la acreditación, dado que las auditorías de certificación tienen
validez para el registro. En el caso cumplir con todos los requisitos, el
organismo certificador emite una constancia con duración de tres años, bajo la
condición de mantener el sistema de calidad. Una vez logra la certificación, la
compañía tiene que certificarse de nuevo al tercer año.
·
Ventajas que tiene una empresa certificada
Su
implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, cómo pueden ser:
Estandarizar
las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de
la documentación.
Incrementar
la satisfacción del cliente.
Medir
y monitorizar el desempeño de los procesos.
Incrementar
la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
Mejorar
continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
Reducir
las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
REFERENCIAS
